Ce qui se passe entre vos clients vous concerne ! (Partie 2 – Les implications pour l’entreprise)

Comment alors manager ces interactions entre co-clients?

Définir un positionnement clair et explicite

Dans un premier temps, l’entreprise doit définir et afficher de manière claire une norme attendue en termes d’interactions sociales. Par exemple, un hôtel au bord de l’océan peut se positionner comme un lieu discret où les interactions entre clients sont minimisées, avec abondance de coins intimes dans les salons et jardins. Inversement, il peut choisir de favoriser les interactions avec une piscine ou une plage privée aux transats proches et des animations collectives.

Continuer la lecture

Publié dans Expérience client | Marqué avec , , , | Un commentaire

Ce qui se passe entre vos clients vous concerne ! (Partie 1- Les rôles)

Dans la plupart des expériences de service, les clients interagissent. Ils se voient, se touchent, se croisent, discutent. Ils créent l’ambiance, se dérangent, certains font attendre les autres, les oppressent, les stimulent, les aident ou les gênent. Ces interactions sont difficiles à contrôler par l’entreprise, mais il serait dommage de s’en désintéresser. Si elles se déroulent de façon médiocre, le client sera insatisfait vis-à-vis du service global, ce qui engendrera bouche à oreille négatif et infidélité. Inversement, vécues de façon positive, elles seront un élément différenciateur et lieront le client à l’entreprise de service. Des dirigeants ont donc tout intérêt à ne pas subir ces interactions mais à les gérer.

Continuer la lecture

Publié dans Expérience client | Marqué avec , , | Un commentaire

Contrats d’engagement de durée : quelques précautions utiles

De nombreuses entreprises proposent désormais des contrats d’engagement de durée afin de sécuriser leur portefeuille client. Les opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs d’accès Internet, salles de cinéma, centres de soin et groupes de presse, sont des exemples de secteurs qui recourent fréquemment à ce type de dispositif. Les contrats avec engagement de durée permettent de contrôler le comportement de fidélité des clients. Toutefois, deux questions se posent. D’abord, la perspective de s’engager pour une certaine durée suscite-t-elle une résistance de la part des consommateurs et risque-t-elle de les détourner ? Ensuite, le sentiment d’être enfermé amplifie-t-il leurs réactions négatives lorsque survient un incident de service ou lorsqu’ils découvrent une offre concurrente plus attractive ?  Continuer la lecture

Publié dans Fidélité | Marqué avec , , , , | Laisser un commentaire

La relation client des PME (Partie 2 – Quelle performance ?)

Les dernières décennies ont vu les entreprises, y compris les PME, investir beaucoup d’argent dans des stratégies et systèmes de Gestion de la Relation Client (GRC). Cependant, toutes n’ont pas eu le retour sur investissement escompté.

Continuer la lecture

Publié dans Stratégie | Marqué avec , , | Laisser un commentaire

Satisfaire ses clients, c’est bien. Interagir avec eux, c’est mieux.

Le paradigme de la satisfaction des clients et des consommateurs domine le marketing. Des centaines de recherches montrent qu’une entreprise « orientée marché » (qui écoute ses clients dans la perspective de les satisfaire) est plus performante qu’une entreprise qui ne l’est pas. Certes, la corrélation entre l’orientation marché et la performance n’est ni directe (la capacité d’une entreprise à innover agit comme un catalyseur de l’orientation marché), ni systématique (l’orientation marché est associée à une meilleure performance dans certains contextes… mais pas dans d’autres).

Continuer la lecture

Publié dans Satisfaction | Marqué avec , , , , , , , | Laisser un commentaire

La relation client des PME (Partie 1 – Les stratégies)

Dans un travail de recherche publié début 2015 dans la revue Décisions Marketing, deux chercheuses du centre de recherche COACTIS ont montré qu’il existe différents profils de PME en termes de gestion de relation client.

Continuer la lecture

Publié dans Stratégie | Marqué avec , , | Laisser un commentaire